Beslisbomen en beslissupport-tools worden al in veel andere sectoren gebruikt: voor triages in de zorg, hypotheekaanvragen, opstellen van documenten e.d. De adoptie in de juridische sector blijft achter door een combinatie van allerlei factoren: een business model wat niet echt onder druk staat, de sector die anders georganiseerd is dan bijvoorbeeld de zorg, beperkte grootte van kantoren, toegang tot content en vooral als je Machine Learning wilt inzetten: de beperkte hoeveelheid beschikbare data. Toch is het wel mogelijk om juridische dienstverlening makkelijker en sneller te maken voor zowel klant als jurist.
Daarom ben ik een methodiek aan het ontwikkelen om juridische content om te zetten naar tools en services. Het is een iteratief proces waarin design, de juridische wereld, business en tech samen komen. Dit plaatje is de eerste schets van dit model:
Het is een iteratief proces waarin design, de juridische wereld, business en tech samen komen
Selectie van het juridisch vraagstuk: welke juridische problemen van onze klanten lenen zich ervoor om ‘gedigitaliseerd’ te worden. Is de wetgeving rondom dit vraagstuk, en niet alleen voor deze vraag, duidelijk? Als er jurisprudentie is, helpt dit bij het afbakenen of maakt het het gebied juist grijzer?
Klant en Jurist behoeften en hun ‘jobs to be done’: Wat wil de klant, wat heeft de jurist nodig? Je kan je voorstellen dat een auto-ongeluk met blikschade vervelend is, maar anders dan een conflict over de erfenis met je broers en zussen.
Ander type klant, andere behoeften en dus ook een andere interactie met ARAG.
De interactie tussen klant en jurist bepaalt de customer journey. Wat is de uitkomst van deze journey voor deze klantvraag? Een self-service waarmee de klant in een paar minuten z’n vraag beantwoord krijgt of is het een triagetool zodat de jurist sneller z’n werk kan doen? Dit resultaat is de basis voor de vragen in je beslisboom.
Hoe je zo’n beslisboom met bijbehorende documenten opstelt is een vak apart (wat we letterlijk nu ook aan het ontwikkelen zijn met ons legal tech team van hogeschool studenten), dus daarover later meer. De beslisboom is vervolgens input voor de dienst of tool en wordt onderdeel van de journey.
Elk punt in dit model bestaat weer uit een aantal sub-stappen, dus dit model zal nog wat verder groeien. Heb je input of ideeën dan horen wij dat graag.
ARAG en Adapting werken samen aan het verbeteren van de ARAG customer journey door gebruik te maken van beslisboomtechnologie.
Wendy Persoon is Innovation Manager @ Legal Tech Studio ARAG